Jak funguje CRM v praxi?

Při jednání s technickou podporou jedné velké firmy jsem si vzpomněl na úžasný text o hotelovém hostu a jeho problémech s mýdlem, který koluje léta po internetu. Například zde. Není prý pravda, že se jedná o skutečný záznam jednání s hostem uveřejněný v Sunday Times, ale podle zde uvedeného zdroje se jedná o povídku komika Shelley Bermana z roku 1972. Je to ale velmi dobrá povídka. Ukazuje totiž přesně potíže při jednání zákazníka s velkou společností:

1. Pokaždé jednáte s jiným zaměstnancem.
2. Každý nový zaměstnanec ve společnosti věc řeší jako by byl prvý - bez znalosti historie.
3. Zaměstnanec se nezabývá vaším problémem, ale tím, jak "realizovat" svoji funkci. Např. Pokojská - musí plnit svoji funkci (každý den dát 3 mýdla). Assistant manager - řeší nedostatky (mýdla).
4. Komunikace ve společnosti je jednosměrná. Nadřízený vydá pokyn, ale špatný, protože se uplatňují předchozí body.
5. Zaměstnanci jsou vázáni striktními pravidly, která jim znemožňují zákazníkovi vyhovět, i když je jeho požadavek rozumný.
6. Zákazník je utahán a konečné řešení je nesmyslné. (Mýdlo v trezoru.)
7. Přes rozsáhlou a někdy i dramatickou výměnu názorů nedojde k objasnění podstaty. (Zákazník nechce zbytečně vyhazovat nepoužitá mýdla.)

I když je to fikce, je to velmi přesný popis fungování politicky korektního jednání se zákazníkem a měl by být v příručkách o této problematice.

Pokud nevíte, co je CRM, tak se podívejte třeba do Wikipedie.